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betway必威官网手机版:NPS研究成果发布,保险业

2019-09-22 02:09 来源:未知

中新网1月15日电 15日,品牌评级权威机构Chnbrand 发布2019年中国顾客推荐度指数品牌排名和分析报告。该指数是中国首个顾客推荐度评价体系,2015年首次推出并获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。

保险业唯一平安产险荣获中国全面品牌价值管理大奖

(2018年1月12日,北京)品牌评级权威机构Chnbrand近日发布2018年(第四届)中国顾客推荐度指数 (C-NPS®)品牌排名和分析报告,英孚教育荣膺C-NPS中国培训服务行业顾客最推荐品牌。这是继2017年摘取中国培训服务行业顾客最满意品牌称号后,英孚教育再次在这一第三方品牌评级权威机构报告中获得殊荣。

1月12日电 11日, 2017年中国顾客推荐度指数SM (C-NPS®)品牌排名和分析报告发布。数据显示,2017年C-NPS提升显著,耐消业顾客推荐度仍居三大行业之首。快消业增幅最大,但其中的酒类、香烟、婴幼儿产品及部分食品饮品等品类的NPS得分在全行业中居末位。

原标题:2018年C-NPS汽车行业研究成果权威发布

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蝉联C-NPS车险、财产险顾客推荐度第一品牌

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新能源汽车整体净推荐值为负,与用户和社会期望有较大距离

此次报告显示,2019年C-NPS略有提升,总分为8.4分,较去年提升1.5分;服务业净推荐值依然领先,耐用消费品行业和快速消费品行业位列第二、三位;中国品牌正在赢得更多肯定,增长主要来自耐消和服务品类;而将中国品牌推上第一名位置的是二、三线城市消费者。

 1月10日,平安产险凭借在品牌价值和顾客关系两大维度的卓越表现,同时囊括中国品牌评级权威机构Chnbrand发布的2017年中国品牌力指数(C-BPI)、中国顾客推荐度指数(C-NPS)和中国顾客满意度指数(C-CSI)第一名,成为保险业唯一荣获中国全面品牌价值管理大奖的企业。此外,在Chnbrand发布的2018年中国顾客推荐度指数C-NPS品牌排名和分析报告中,平安产险蝉联C-NPS车险、财产险第一品牌。

顾客推荐度也被称为“净推荐值(Net Promoter Score)”,是全球通用化指标。该指数是反映有消费体验的消费者愿意向他人推荐企业产品或服务的程度,由企业产品或服务的现有顾客当中积极推荐者的比例减去贬损者的比例,从而得到净推荐值。

因为稳定和显著的优势尚未形成,上届顾客最推荐品牌中58%遭遇逆转。但仍有包括苹果、雪花、蓝月亮在内的27个品牌凭借良好的顾客口碑,连续三次获得C-NPS顾客最推荐品牌。值得注意的是,第一阵营内中国品牌减少了5.9%。

2018年1月10日,中国北京 – 据领先的品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand 发布2018年中国顾客推荐度指数 最新报告结果显示,豪华车、主流车和新能源汽车净推荐值落差巨大,新能源汽车的产品、售后均居末位,要达到用户和社会的期望,还有很长的路要走。

二三线城市C-NPS表现整体优于一线城市,服务行业体现地尤为明显。含金融(财产险、互联网银行)、网络(汽车互联网平台、民宿预定、地图类APP)、一般服务(房产中介服务、健身会所)、连锁(酒业连锁、生鲜超市、眼镜连锁)等品类。

Chnbrand 拥有中国市场唯一覆盖全品类的品牌价值与顾客关系多维度评级体系,其中2011年研发的中国品牌力指数(C-BPI)与2015年推出的中国顾客推荐度指数(C-NPS)和中国顾客满意度指数(C-CSI),被国家工业和信息化部先后纳入品牌扶持政策体系。据悉,自2011年C-BPI首次发布开始,平安产险已连续7年斩获C-BPI汽车保险及财产险第一品牌,同时在2016年-2017年蝉联C-CSI财产险满意度第一品牌,并在2017年首次荣获C-NPS汽车保险、财产险推荐度排行榜第一品牌,首度实现了同年获评C-BPI、C-NPS、C-CSI三项指数第一名,一举荣获中国全面品牌价值管理大奖。

为打造良好的服务体验,多年前英孚教育在教育界率先引入NPS系统管理。此次脱颖而出也是对于英孚多年深耕中国市场,重视口碑不断提升客户满意度的证明。英孚教育高级运营副总裁唐晓非表示,“教育产业是关乎人的产业,口碑推荐非常重要。优质学习体验的打造需要系统化的研发和配合,通过不断复制来自推荐者的优秀经验,并对贬损者反馈深入探究内在原因,制订解决方案,提升客户满意度,实现口碑推荐。” 以“教育,让世界无界”为使命,英孚教育五十多年始终相信,好的教育体验能够为个人、社会和国家注入积极改变的动力,通过科技、教育和设计三位一体的核心设计理念,英孚不断创新为学员提供世界级品质的英语学习体验,让语言在实践中“活起来”。

测量顾客忠诚是NPS的初始意义,而忠诚来自行为和情感的双重认定。前者主要表达为再购,后者则指向品牌偏好。调查数据显示,推荐者的再购率是贬损者的5倍,品牌偏好者中推荐者则是贬损者的8倍。

全局视角:豪华车、主流车和新能源汽车净推荐值落差巨大,跨度高达29.5分

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值得一提的是,在Chnbrand最新发布的2018年中国顾客推荐度指数C-NPS报告显示,经过一年来对全国35个城市、超245万位常住居民的抽样调查后,平安产险再度获评C-NPS车险、财产险第一品牌。与品牌认知、顾客满意度等反应消费者自身感官的指标不同,NPS反映消费者在消费体验后主动向他人推荐企业产品或服务的意愿,是衡量体验结果和顾客忠诚度的分析指标。Chnbrand表示,NPS每增加1分,该品牌的再次购买率会增加0.63%,而企业能在客户获取服务过程中创造“惊喜瞬间”,是提升NPS的最有效手段。

中国顾客推荐度指数 (China Net Promoter Score Index,简称C-NPS)是中国首个顾客推荐度评价体系,2015年首次推出并获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。最新研究数据来源过去12个月的线下入户消费者评价,覆盖全国35个城市,总样本量达2450026个,涉及152细分行业的6500余个主流品牌。

2017年中国整体NPS得分为10.3分,相较去年的-1.1分提升显著。三大行业中,耐用消费品得分仍为最高,达13.1分。快速消费品得分虽仍是最低,但相对去年增长最为明显。

2018年C-NPS涵盖了三大类别、各三个维度的汽车行业推荐度数据,包括豪华车(整体、产品质量、售后服务)、主流车(整体、产品质量、售后服务)和新能源汽车(整体、产品质量、售后服务)。总体来看,三类车型C-NPS落差巨大:豪华车整体推荐度最强,主流车次之,新能源汽车整体C-NPS为负值。这一落差同样体现在产品质量和售后服务上。

值得赞赏的是,过去三年中33个品牌持续夺冠,占比22.8%。他们当中既有行业领导品牌,如茅台、双汇、雪花、招商银行、神州专车;也有小而美的品牌,比如华氏大药房。

自平安集团2013年开始引进NPS评测体系以来,平安产险坚持客户导向,持续利用科技创新技术解决理赔、销售等关键环节的体验痛点,为客户带来极致体验。2017年,依托街景定位、智能调度决策引擎、智能定损平台及风控引擎等科技,平安产险首推“云理赔”服务模式,开启了车险理赔“极速 科技”的定制服务时代。

关于英孚教育

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数量上,173个最受顾客推荐品牌中,68.2%来自中国,较去年提升6.4个百分点。分品牌属地看,在中国品牌中,北京、广东和上海贡献席位分列全国前三,贡献率分别为26.3%、23.7%和8.5%;另外31.8%的国际品牌中,占比较高的品牌分别来自美国、日本和韩国,贡献率分别是38.2%、20.0%和12.7%。而中国品牌数量实现较大幅度的增长,主要来自耐消和服务领域,增长率分别为9.8%和10.5%。

平安产险 “云理赔”服务打破了传统理赔的限制,让线上服务和线下服务实现联通,帮助出险车主自主选择报案和查勘方式、定制定损维修解决方案、多通道提交理赔资料。比如一位新手女车主出险,需要得到专业人员现场援助,她可以选择可线下的“510极速现场查勘”服务,报案5-10分钟后查勘员即可到达现场;一位90后的男车主,出险可以通过手机自主在线完成理赔,只需点选“报案、拍照、确认定损、选择修理厂”四步,即可快速收到赔款,后续再根据自己时间完成修车;如果一位公司高管出险后担心理赔维修过程繁琐而耽误时间,可通过“一键包办”服务享受由平安全程送修包办的极简体验。自“云理赔”上线以来,平安产险理赔服务NPS已达到75.85%,居全球领先水平。

英孚教育成立于1965年,是一家全球教育培训公司,以“教育,让世界无界”为企业使命。英孚在全球各地有诸多学校和办事处,并拥有优质在线英语学习基地English Live。英孚主要致力于语言培训、出国留学游学、旅游、学位课程和文化交流等项目。英孚教育致力于长足扎根中国市场,曾担任2008年北京奥运会语言培训服务提供商。自1988年以来,英孚已经支持服务六届奥运会,包括即将要举办的2018年平昌冬季奥运会和2020年东京奥运会。英孚还发布了全球英语熟练度报告(www.ef.com/epi),该报告打破了地域限制,在全球范围内测试了不同国家成人的英语能力。

C-NPS得分最高的20个品类中,耐用消费品占据半壁江山,以家居用品和家电产品为主。此外,高附加值的产品和服务,如豪华车和高端连锁酒店在顾客推荐度方面具有显著优势;并且,与生活方式相关的部分品类,如汽车租赁连锁、在线旅游服务、咖啡连锁店、第三方支付平台也得到了用户更多推荐肯定。

豪华车:宝马以整体推荐度问鼎,奥迪、雷克萨斯分居产品质量、售后服务榜首

得分上,最受顾客推荐的中国品牌C-NPS均值为18.0,高于国际品牌的14.8。相比2018年中国品牌和国际品牌的得分对比,中国品牌赢得了更多用户的推荐。

平安产险副总经理兼首席运营官朱友刚表示,能够获评中国全面品牌价值管理大奖并蝉联C-NPS车险第一品牌,得益于广大客户对公司产品和服务的支持与认可。2018年是平安成立30周年,平安产险将持续以“懂感恩,助未来”为核心指引,通过AI智能科技对过往理赔流程进行改造、重构,提升客户服务效能和水平,让“车险理赔更懂你”。(粤平)

更多英孚教育相关信息也可关注EF英孚教育(ID:chinaef) 官方微信。

而C-NPS得分最低的20个品类80%为快速消费品,尤以酒类、香烟、婴幼儿产品、部分食品及饮品居多。服务业最受诟病的品类是孕婴童连锁店、财产险和快递服务,太阳能热水器则是推荐度最低的耐消品。

2018年C-NPS豪华车品类共有14个品牌上榜,其中,宝马得到了用户的最多赞赏,以45.2分摘取顾客最推荐豪华车桂冠。雷克萨斯、奥迪和讴歌分获第二至四名。凯迪拉克、沃尔沃、捷豹和MINI处于第二梯队。林肯、路虎、奔驰和英菲尼迪整体推荐度相对较低。谛艾仕和Smart排在榜单末尾。

顾客推荐,体现服务品质的同时,也传达消费者对于品牌的信心。中国品牌得到的肯定,正是两者合力的结果。企业持续稳定的服务品质和消费者日渐拓展的眼界与自信,共同推高了中国品牌的口碑。支付宝、农夫山泉等中国品牌,凭借优质的用户体验与沟通,取得显著地分值提升。值得一提的是华为过去几个月内实现的短期逆转,以高于去年1.8分的成绩,摘取手机品类顾客最推荐品牌桂冠。

调查涉及的141个品类中,80个品类推荐度第一由中国品牌摘得,较去年下降5.9%。其中,北京和广东各贡献19席,并列第一;上海贡献了10席,位列第三。另外,61个品类的顾客最推荐品牌被国际品牌占据。

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将中国品牌推上最受顾客推荐品牌位置的主要是二三线城市消费者,其净推荐值高出一线城市12分以上。

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从产品质量角度看,奥迪、宝马和路虎是最受用户肯定的三个品牌。

NPS向内衡量消费者的品牌体验,向外链接消费者的口碑传递,是品牌管理体系完整链条中的一环。Chnbrand执行总裁姚颖表示:“本次调查发现的口碑意义的增强,对我们去年提出的‘品牌关系时代到来’结论提供了新的支撑维度。2018年4月C-BPI指数研究发布宣称,与消费者构建更深层的关系链接,将是品牌未来的重要工作方向。而构筑深层的关系链接,建立在三个基础之上,把消费者还原成个体的完整理解、品牌各触点上的价值实现,以及消费者的认同和带着主体感的传播。而后两个过程,恰恰是品牌体验与口碑传递的过程。本次调查的结果,进一步完善了品牌关系体系的构成。”

82个行业的顾客最推荐品牌易主,优势的保持要求企业持续的关注与投入。因为稳定和显著的优势尚未形成,上届顾客最推荐品牌中58%遭遇逆转。而伊利、昆仑山、滴露、平安、方太、广汽本田、凯迪拉克、中国国际航空等则成为新晋第一。

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NPS的管理与提升是涉及企业内部多流程的复杂系统,需要针对性研究与建议,而Chnbrand给出以下三个提升口碑的小建议,分别是超出期望的独特体验、植入可传播因子,以及保持真诚。

值得赞赏的是,过去三年中,苹果、乐扣乐扣、雪花、蓝月亮、鲁花、王老吉、友邦保险等27家品牌,连续三次获得顾客最推荐品牌睹。

而在售后服务方面,雷克萨斯拥有最好口碑,宝马在其后紧紧追赶,奥迪位列第三。

调查结果显示,再购用户中推荐者的比例为37.6%,贬损者仅为6.7%;而拒绝再购的用户中,贬损者高达49.1%,推荐者仅4.8%,再购与非再购用户的NPS分差达到75分。另一个角度,推荐人群中的再购比例接近100%,是贬损者再购比例的5倍。

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不同地区NPS表现呈现出巨大落差。东部地区的顾客推荐度明显高于中西部地区,以长三角和京津冀为代表的华东和华北区域顾客推荐度最高。另外,不同于满意者,NPS中的推荐者事实上应该定义为热情的追随者。超出功能利益,他们也感受到了情感和个人表达方面的利益,这是指向品牌层面的,体现为良好的品牌关系和较高的品牌偏好。数据显示,品牌偏好者中推荐者是贬损者的8倍。

近年来,随着市场竞争日趋激烈,众多豪华车品牌,一方面向下延伸产品线,一方面致力于国产化,价格门槛不断降低;加之中国消费者购买力的持续提升,中国豪华车市场规模快速扩大,在2017年车市整体疲软的大背景下,仍保持了17.4%的销量增长。

但同时也需要看到,提升的不只是购买力,还有消费者对品质感、创新性、个性化体验和深层次内涵的追求。随着众多豪华车品牌集体发力,并显示出对消费者多样化需求的填补能力,豪华车市场开始变得充满变数与悬念。

主流车:一汽大众领跑整体推荐度,一汽丰田和广汽丰田分别以质量和服务取胜

2018年C-NPS主流车品类共有32个品牌上榜。一汽大众以27.7分夺得顾客最推荐主流车的称号。一汽丰田占第二位。广汽丰田、东风雪铁龙、上汽大众、东风本田、上汽通用雪佛兰、上汽通用别克和东风标致以微弱分数差距同处于第二梯队。奇瑞、北京现代、长安福特、广汽本田、长安、吉利、东风悦达起亚和东风日产处于第三梯队,向上突破的国产品牌与韩系品牌在这一区间短兵相接。其它品牌整体推荐度相对较低。

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从产品质量角度看,一汽丰田以显著优势折桂,C-NPS达到38分。一汽大众和广汽丰田不相伯仲,分列第二、三位。

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而在售后服务方面,主流车的售后推荐度整体低于产品,或可提醒汽车厂商的注意。售后服务C-NPS为正值的10个品牌中,广汽丰田最为消费者称道,一汽大众和广汽本田紧随其后。

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必须承认,当前无论是在整体推荐度,还是在产品和售后方面,中国汽车品牌多数还处于相对落后的位置;但同时也应该看到,其中表现优秀者,口碑正在逐渐调整和积累,已经能够与部分合资品牌一较高下。

新能源汽车:仅三品牌净推荐值为正,新能源车产品、售后与用户期望仍有遥远距离

betway必威官网手机版:NPS研究成果发布,保险业唯一平安产险荣获中国全面品牌价值管理大奖。2018年C-NPS新能源汽车品类共有11个品牌上榜,其中,比亚迪凭其在新能源汽车领域的多年深耕,摘得桂冠;科技感与豪华感并重的特斯拉名列第二;北汽新能源获得第三名。除上述三个品牌外,其它品牌的整体推荐度普遍较低。

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从产品质量角度看,特斯拉是唯一一个净推荐值为正的品牌。

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而在售后服务方面,北汽新能源的口碑最好,其次是奇瑞。其它品牌的推荐度均处于较低水平。

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新能源汽车在中国市场经营多年,至今仍然主要靠政策和补贴驱动,究其原因,核心技术缺位、质量良莠不齐、安全隐患频发、配套设施滞后等,都难辞其咎。消费者对新能源汽车缺乏信心,购买意愿低,即使出于种种原因购买了,也不愿意向他人推荐,这在C-NPS结果中也得到了体现。

值得注意的是,尽管当前很多车企在新能源领域都有所涉足,然而从消费者口碑来看,相对最受认可的还是那些专注于新能源汽车的品牌,如特斯拉、比亚迪和北汽新能源,传统主流车企在新能源领域还未能有所建树。这也从另一个侧面反映出,新能源汽车市场尚未成熟,未来发展还任重道远。

而从品牌归属地的角度来看,目前新能源汽车上榜品牌中,大多数为国产品牌。然而, 随着工信部“双积分”政策的发布,众多国际车企,或主动或被动地,势必将重心向新能源转移。面对愈发激烈的市场竞争,国产品牌想要保持优势,实现弯道超车,惟有加强技术品质一途。

关于C-NPS

中国顾客推荐度指数 (China Net Promoter Score,简称C-NPS)是由中国领先的品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand实施的中国首个顾客推荐度评价体系,2015年首次推出并获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。C-NPS是反映有消费体验的消费者愿意向他人推荐企业产品或服务的程度,是企业产品或服务的现有顾客当中积极推荐者的比例减去贬损者的比例,从而得到净推荐值。C-NPS是测定品牌口碑的重要指标,也是衡量顾客忠诚度的关键指标。作为一个连续的年度调查项目,C-NPS每年向全社会发布最新调查结果,这些完全来自消费者反馈、真实传递消费者心声的独立、科学、即时的评价结果是中国消费风向标,为中国消费者作出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。同时,C-NPS的研究成果对于帮助企业最终扩大市场占有率、增加销售,预测企业未来成长的可能性有着重要的价值。

2018年C-NPS汽车行业调查区域覆盖全国35个城市,调查对象为15岁到64岁之间的常住居民,并根据性别、年龄、收入进行随机抽样,总样本数量为50343个,采用入户面访的调查方式完成,月度连续调查,历时12个月,覆盖9个细分行业,涉及被评价厂商品牌160余个。

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